Det oversete rådgivningsgab i bankerne – og hvorfor det stadig består

De fleste banker har i årevis investeret massivt i at digitalisere kundeoplevelsen. Konti, lån, investeringer og betalingskort er blevet lettere at administrere, og bankernes apps er blevet mere intuitive end nogensinde før. Alligevel eksisterer der stadig et markant gab mellem den rådgivning, kunderne forventer, og den rådgivning, de faktisk oplever.

Undersøgelser viser, at omkring 60 procent af bankkunder forventer at få rådgivning fra deres bank. Samtidig er det kun en mindre del af kunderne, der aktivt bruger de digitale rådgivningsværktøjer, bankerne stiller til rådighed. Det kan umiddelbart virke som et spørgsmål om kendskab eller brugeradoption, men den forklaring rammer sjældent kernen af problemet.

Det egentlige problem er relevans.

Kunder efterspørger beslutningsstøtte – ikke flere produkter

Mange banker har i praksis digitaliseret deres produktdistribution. Kunderne kan se deres saldo, følge deres forbrug og få adgang til et voksende udvalg af finansielle produkter. Men oplevelsen minder ofte stadig om en digital produktkatalog, hvor fokus er på, hvad banken tilbyder, frem for hvad kunden forsøger at opnå.

De fleste kunder er ikke på jagt efter endnu en graf eller et dashboard. De søger svar på et langt mere konkret spørgsmål: Hvad bør jeg gøre nu?

Det er netop her, rådgivningsgabet opstår. For selvom kunderne har adgang til mere data end nogensinde før, mangler de ofte hjælp til at omsætte indsigt til beslutninger.

Europæiske kunder søger i stigende grad rådgivning andre steder

Flere europæiske undersøgelser, herunder analyser fra McKinsey og Capgemini, peger på en tydelig tendens. Kunder er i stigende grad villige til at modtage finansiel rådgivning uden for deres primære bank.

Årsagen er ikke nødvendigvis manglende tillid til bankerne. Derimod opleves rådgivningen ofte som generisk, løsrevet fra kundens aktuelle livssituation og uden tydelige anbefalinger til handling. Når rådgivningen ikke føles relevant i det øjeblik, hvor behovet opstår, søger kunderne naturligt mod løsninger, der gør.

Nye aktører gør rådgivning til en del af hverdagen

Flere europæiske fintechs og neobanker har forstået dette skifte. De har ikke blot digitaliseret finansielle produkter, men integreret rådgivning direkte i kundernes daglige økonomiske adfærd.

Løsninger som Monzo, Starling Bank, bunq og Cleo hjælper brugerne med at strukturere økonomien, automatisere gode vaner og træffe bedre beslutninger i realtid. Fælles for dem er, at rådgivningen ikke ligger gemt væk i en separat sektion af appen. Den er indlejret i de handlinger, brugeren foretager hver dag.

Dermed bliver rådgivning noget, man oplever løbende – ikke noget, man aktivt skal opsøge.

Fra indsigt til handling

Traditionelt har banker været stærke til at levere data og indsigter. Men indsigt alene skaber sjældent værdi.

At vide, hvad der er sket, er ikke det samme som at vide, hvad man bør gøre. Og selv når kunderne ved, hvad de burde gøre, kan der stadig være langt til handling.

Reel værdi opstår først, når indsigt, rådgivning og handling hænger sammen. Indsigten forklarer situationen. Rådgivningen peger på den bedste vej frem. Handlingen gør det muligt at gennemføre beslutningen.

Hvad kræver det af fremtidens banker?

Hvis banker ønsker at lukke rådgivningsgabet, kræver det et skifte i perspektiv. Fokus skal flyttes fra produkter til menneskers livssituationer og mål.

Det handler mindre om at vise flere data og mere om at hjælpe kunder med konkrete beslutninger om bolig, pension, familie og økonomisk tryghed. Samtidig skal rådgivningen være proaktiv og leveres på de tidspunkter, hvor behovet opstår – ikke når kunden selv finder vej til et dashboard.

Endelig vil automatisering spille en stadig større rolle. De bedste løsninger hjælper ikke blot kunder med at træffe de rigtige valg. De gør det nemmere at handle på dem.

Dreamplan-perspektivet

Hos Dreamplan tror vi på, at fremtidens finansielle rådgivning skal være personlig, kontekstuel og handlingsorienteret.

Den finansielle institution, der skaber størst værdi i fremtiden, er ikke nødvendigvis den med flest produkter eller flest funktioner. Det er den, der bedst hjælper mennesker med at træffe gode økonomiske beslutninger – og omsætte dem til handling.

For i sidste ende er det ikke adgang til information, der gør forskellen. Det er evnen til at gøre information relevant i det øjeblik, hvor beslutningen skal træffes.